Начало » 2007 » Март » 29 » Сотовые операторы Урала составляют досье на абонентов
Сотовые операторы Урала составляют досье на абонентов
19:14
Сотовые операторы принялись усиленно развивать и усовершенствовать call-центры. Первым из региональных представительств о новом этапе в развитии этой службы рассказал «Билайн». По словам регионального директора Уральского региона «Билайн» Дмитрия Бакланова, это уже настолько необходимая услуга, что все компании стремятся ее усовершенствовать.
В компании «Билайн» сотрудники call-центра заводят специальные карточки на абонентов, которые обращаются к ним за консультацией или с претензией. В этой карте содержится история всех обращений. В такое досье могу быть включены и данные о том, как вел себя абонент - грубил, хамил. Дмитрий Бакланов считает, что такое «досье» только на пользу абоненту - в дальнейшем, при большом количестве обращений, сотрудники компании будут не только представляться сами, но и обращаться по имени к позвонившему.
Подобные карты заводятся и на VIP-абонентов. Особенно «денежных» клиентов, которые ежемесячно тратят на связь значительные средства, по телефону обслуживают девушки и молодые люди, которые помимо этого отвечают на звонки корпоративных клиентов. По словам операторов, VIP-клиенты, как правило, звонят только по существу, когда испытывают проблемы со связью, доступом к услугам, либо интересуются движением средств на своем счете. На жизнь – не жалуются, а по праздникам сами звонят и поздравляют. Существует специально выделенная линия для самых высокопоставленных абонентов. Их имена не разглашаются, но сотрудники call-центра говорят, что иногда по голосу узнают этих публичных людей.
С VIP-абонентами не случается таких диалогов, как с простыми клиентам, общение с которыми, порой, – настоящий материал для баек. Операторы вспоминают такие вопросы звонивших: «Как я могу сыграть в ваш ящик?», «Простите, а у вас нет карты захвата?», «А у вас соцпакет в GPRS входит?», «Я не могу дозвониться до номера из эротического журнала…Почему там трубку не берут?». А один из клиентов попросил, чтобы ему отключили автоинформатор: «У вашего автоинформатора голос очень похож на голос моей жены, отключите мне автоинформатор, а то я все время пугаюсь..». Кстати, этот информатор, который Дмитрий Бакланов называет «робото-тетя», записывается для Екатеринбурга в Москве. Участие в записи принимают профессиональные актеры.
Сотовые операторы принялись усиленно развивать и усовершенствовать call-центры. Первым из региональных представительств о новом этапе в развитии этой службы рассказал «Билайн». По словам регионального директора Уральского региона «Билайн» Дмитрия Бакланова, это уже настолько необходимая услуга, что все компании стремятся ее усовершенствовать. 